FAQ

Passer commande en ligne
  1. Que faire si j’ai oublié mon mot de passe ?
  2. Comment saurai-je que vous avez bien reçu ma commande ?
  3. Est-il nécessaire de créer un compte pour passer une commande en ligne ?
  4. Comment puis-je annuler ma commande ?
  5. L’adresse de livraison que j’ai indiquée n’est pas correcte, comment puis-je la modifier ?
  6. D’où les produits sont-ils expédiés ?
Envoi et livraison
  1. Comment puis-je suivre ma commande ?
  2. Sous combien de temps ma commande arrivera-t-elle ?
  3. Comment puis-je récupérer ma commande ?
  4. Mon colis est-il assuré ?
  5. Quand vais-je recevoir ma commande ?
  6. Où les produits Acne Studios peuvent-ils être livrés ?
  7. Puis-je récupérer ma commande en magasin ?
  8. Puis-je expédier ma commande dans un autre pays ?
  9. Vers quels pays expédiez-vous en DDP ?
  10. Quel montant de frais de douanes et de taxes vais-je devoir payer ?
  11. Puis-je expédier ma commande vers une boîte postale, une adresse APO ou FPO ?
  12. À combien s’élèvent les frais de livraison ?
Paiement
  1. Quels sont les moyens de paiement acceptés par Acne Studios ?
  2. L’utilisation de ma carte de crédit en ligne sur le site Acne Studios est-elle sécurisée ?
  3. Dans quelle devise mon achat sera-t-il passé ?
  4. Quand serai-je prélevé(e) ?
  5. Puis-je enregistrer les informations de ma carte ?
  6. Pourquoi ma carte de crédit/de débit a-t-elle été rejetée lors du paiement ?
  7. Y aura-t-il des coûts supplémentaires à ajouter à ma commande ?
  8. Puis-je demander un remboursement de taxes sur un achat en ligne ?
  9. Je dispose d’une carte cadeau. Comment puis-je l’utiliser ?
Pré-commandes
  1. Quand ma pré-commande sera-t-elle expédiée ?
  2. Quand serai-je prélevé(e) ?
  3. Que se passera-t-il si je commande des articles en stock et d’autres en pré-commande ?
  4. Que se passera-t-il si je commande plusieurs articles en pré-commande ?
  5. Comment puis-je retourner un article en pré-commande ?
Retours et échanges
  1. Comment puis-je retourner ou échanger un article ?
  2. Comment puis-je échanger un article ?
  3. Le produit que j’ai reçu est défectueux, que dois-je faire ?
  4. Puis-je faire un échange avec un produit plus cher ?
  5. Je veux effectuer un retour mais j’ai passé ma commande sans être connecté(e) / Je n’ai pas de compte. Que dois-je faire ?
  6. Puis-je retourner ou échanger ma commande passée en ligne dans une boutique Acne Studios ?
  7. Comment puis-je retourner un article acheté en boutique ?
  8. Je ne trouve pas l’étiquette de retour sur ma boîte. Que dois-je faire ?
  9. J’ai reçu un article en cadeau de votre part. Puis-je le retourner ?
  10. Mon colis est-il assuré et dois-je signer à sa réception ?
  11. Vais-je être remboursé(e) du montant total de ma commande ?
  12. Quand vais-je recevoir mon remboursement ?
Service client
  1. Comment puis-je recevoir les dernières informations d’Acne Studios ?
  2. Comment puis-je contacter l’équipe service client Acne Studios ?
  3. Comment dois-je entretenir mon produit Acne Studios ?
  4. Je ne souhaite plus recevoir les newsletters Acne Studios. Comment puis-je me désinscrire ?
  5. Sous combien de temps vais-je recevoir une réponse ?
  6. Mes produits Acne Studios préférés vont-ils être remis en stock ?
  7. Je n’arrive pas à trouver un certain article dans votre boutique en ligne, est-il possible de le trouver ailleurs ?
Commande et suivi
  1. Puis-je modifier ma commande ?
  2. Quand ma commande sera-t-elle expédiée ?
  3. Où est ma commande ?
  4. Puis-je ajouter des articles à ma commande ?
Taille et coupe
  1. Quelle taille dois-je commander ?
  2. Que puis-je faire si ma taille n’est plus en stock ?
  3. Quelle grille de tailles utilisez-vous ?
  4. Où puis-je trouver les mesures des vêtements ?

Réponses

Passer commande en ligne

Que faire si j’ai oublié mon mot de passe ?
Vous pouvez contacter notre équipe du service client qui vous aidera à renouveler votre mot de passe, ou bien cliquer sur Mon compte/Se connecter/Mot de passe oublié ? Un mot de passe généré automatiquement sera ensuite envoyé sur votre adresse e-mail enregistrée.Retour en haut de page
Comment saurai-je que vous avez bien reçu ma commande ?
Lorsque vous passez commande sur acnestudios.com, une confirmation de commande est envoyée sur votre adresse e-mail enregistrée. Si vous avez malencontreusement entré une adresse e-mail incorrecte, merci de contacter notre service client et nous vous enverrons les détails de votre commande. Retour en haut de page
Est-il nécessaire de créer un compte pour passer une commande en ligne ?
Vous n’êtes pas obligé(e) de créer un compte pour passer commande sur notre site mais nous vous recommandons de le faire. Il est tout à fait possible de passer commande en tant que simple visiteur, mais en créant un compte, vous aurez la possibilité de suivre votre commande, d’enregistrer vos retours et d’enregistrer vos informations, ce qui rendra le processus de paiement plus simple et plus rapide lors de votre prochaine commande. Retour en haut de page
Comment puis-je annuler ma commande ?
Vous ne pouvez pas annuler une commande vous-même mais nous pouvons évidemment vous aider. La commande ne peut être annulée qu’avant d’avoir été envoyée et avant que notre entrepôt ait commencé à la traiter. Après cela, nous ne pouvons garantir l’annulation. Une fois la commande envoyée, vous recevrez un e-mail de confirmation d’envoi. Si vous avez demandé une annulation après l’envoi de la commande, vous devrez la retourner pour obtenir un remboursement. Retour en haut de page
L’adresse de livraison que j’ai indiquée n’est pas correcte, comment puis-je la modifier ?
Vous devez contacter notre équipe du service client pour changer votre adresse de livraison. L’adresse de livraison ne peut être changée qu’avant l’envoi de la commande. Malheureusement, vous ne pouvez pas changer vous-même l’adresse de livraison de la commande après avoir passé la commande. Retour en haut de page
D’où les produits sont-ils expédiés ?
Nous avons un entrepôt en Suède et un aux États-Unis. Toutes les commandes passées hors des États-Unis sont actuellement envoyées depuis notre entrepôt en Suède. Les commandes passées depuis les États-Unis sont envoyées de notre entrepôt aux États-Unis ou de notre entrepôt en Suède. Toutes les commandes passées depuis les États-Unis sont systématiquement livrées en DDP. Vous n’aurez donc pas à payer de droits de douanes, de taxes ou de frais supplémentaires. Retour en haut de page

Envoi et livraison

Comment puis-je suivre ma commande ?
Une fois votre commande expédiée depuis notre entrepôt, vous recevrez un e-mail de confirmation d’envoi avec votre numéro de suivi.  Vous pouvez cliquer sur le numéro de suivi envoyé dans l’e-mail pour voir où se trouve votre colis. Vous pouvez également suivre votre commande en saisissant votre numéro de suivi sur le site du transporteur. De plus, vous pouvez aussi vous connecter à votre compte en ligne pour accéder à votre numéro de suivi. Retour en haut de page
Sous combien de temps ma commande arrivera-t-elle ?
La livraison prend en général entre trois et cinq jours selon le pays, mais elle peut prendre jusqu’à sept jours pour certaines destinations. Des informations plus spécifiques à propos des délais de livraison peuvent être consultées dans notre section d’aide et d’informations de livraison. Retour en haut de page
Comment puis-je récupérer ma commande ?
Toutes les commandes internationales sont envoyées avec UPS et sont remises contre signature. UPS livre habituellement entre 9 h et 18 h les jours ouvrés. Lors du passage de votre commande, vous pouvez indiquer une adresse de livraison alternative en journée, comme celle de votre travail (recommandé). Les commandes vers la Suède, la Norvège, la Finlande et le Danemark sont envoyées via PostNord et seront livrées au point relais le plus proche. Vous recevrez une notification quand votre colis sera disponible. Retour en haut de page
Mon colis est-il assuré ?
Tous les articles sont assurés contre le vol et les dommages accidentels pendant leur transit depuis l’entrepôt Acne jusqu’à l’adresse de livraison. Vos articles ne sont plus couverts par l’assurance une fois qu’ils ont été remis contre signature à l’adresse de livraison indiquée. Retour en haut de page
Quand vais-je recevoir ma commande ?
Dès que votre commande aura été expédiée depuis notre entrepôt, vous recevrez un e-mail de confirmation d’envoi avec un numéro de suivi. Le temps de traitement habituel est de un à trois jours ouvrés, et le délai de livraison estimé dépend du pays. Avec une livraison standard, vous devriez recevoir votre commande sous sept jours ouvrés. Avec une livraison express, vous devriez recevoir votre commande sous trois jours ouvrés. Retour en haut de page
Où les produits Acne Studios peuvent-ils être livrés ?
Nous livrons actuellement dans 64 pays. Vous pourrez choisir votre pays de livraison lors du paiement. Retour en haut de page
Puis-je récupérer ma commande en magasin ?
Malheureusement, toutes les commandes passées en ligne sont livrées par UPS à l’adresse de votre domicile ou de votre lieu de travail. Bien entendu, si vous avez besoin d’être livré(e) à une autre adresse, nous pouvons vous aider. Contactez-nous et nous vous apporterons notre aide. Retour en haut de page
Puis-je expédier ma commande dans un autre pays ?
Vous pouvez faire livrer votre commande dans un autre pays en choisissant ce pays comme pays de livraison dans le bas du site. Cela ne vous empêche pas d’indiquer votre pays dans l’adresse de facturation. Les commandes passées depuis les États-Unis ne peuvent être envoyées qu’aux États-Unis. Retour en haut de page
Vers quels pays expédiez-vous en DDP ?
Nous expédions en DDP (toutes taxes payées) dans tous les pays de l’UE, en Suisse, en Norvège, aux États-Unis, en Corée du Sud, au Japon, en Chine, en Australie et à Hong Kong.Retour en haut de page
Quel montant de frais de douanes et de taxes vais-je devoir payer ?
Malheureusement, il nous est impossible d’estimer le montant des taxes que vous allez devoir payer. Si votre commande est expédiée en DDP (toutes taxes payées), vous n’aurez pas de taxes à payer, mais si votre commande est expédiée en DDU, votre douane locale devrait pouvoir vous indiquer le montant. Merci de bien vouloir noter que pour les commandes passées aux États-Unis, nous sommes obligés de collecter les taxes locales en Californie et à New-York. Retour en haut de page
Puis-je expédier ma commande vers une boîte postale, une adresse APO ou FPO ?
Malheureusement, nous ne livrons pas vers des boîtes postales, des adresses APO ou FPO ou des adresses de fret.  Retour en haut de page
À combien s’élèvent les frais de livraison ?
Nous offrons la livraison gratuite à partir d’un certain montant selon votre pays. Vous trouverez le montant des frais de livraison pour votre pays dans notre section d’aide. Retour en haut de page

Paiement

Quels sont les moyens de paiement acceptés par Acne Studios ?
Nous proposons différents moyens de paiement selon les différents pays. Nous acceptons le paiement par carte de crédit dans tous les pays, mais nous proposons aussi dans la plupart des pays le paiement par PayPal et des moyens de paiement spécifiques au pays. Vous verrez les moyens de paiement disponibles pour votre pays lors du paiement. Retour en haut de page
L’utilisation de ma carte de crédit en ligne sur le site Acne Studios est-elle sécurisée ?
La sécurité de vos informations personnelles est très importante à nos yeux. Afin de vous garantir une expérience shopping aussi sûre, simple et sécurisée que possible, nous utilisons le système Secure Socket Layers (SSL), la référence du milieu pour le transfert d’informations suite à la prise de commandes. Lorsque vous passez commande, vous pouvez immédiatement vérifier la validité du processus de sécurisation en cliquant sur le logo VERISIGN lors du paiement. Pour assurer la confidentialité de vos informations de paiement, nous ne procédons pas à leur traitement ni ne les stockons dans notre base de données. Retour en haut de page
Dans quelle devise mon achat sera-t-il passé ?
Nous facturons dans différentes devises selon les différents pays. La plupart des pays sont facturés dans leur devise locale, mais certains pays sont facturés en dollars américains (USD) ou en euros. Dans la liste de pays à sélectionner dans le bas du site, vous pourrez voir dans quelle devise vous serez facturé(e). Retour en haut de page
Quand serai-je prélevé(e) ?
Lorsque vous passez commande chez nous, nous plaçons une autorisation sur le formulaire de paiement que vous avez utilisé et les fonds sont temporairement bloqués pour l’achat mais vous n’êtes pas encore prélevé(e). Lorsque votre commande est envoyée, nous récupérons les fonds sur votre compte. Le montant des commandes passées avec PayPal, iDEAL, Sofort, Alipay, WeChat Pay et autres moyens de paiement HPP est prélevé dès que la commande est passée. Retour en haut de page
Puis-je enregistrer les informations de ma carte ?
Quand vous passez commande chez nous, vous pouvez choisir d’enregistrer les détails de votre carte de crédit si vous le souhaitez. Ils ne sont enregistrés que par notre fournisseur de solutions de paiement et nous ne pourrons pas accéder à ces détails. Nous vous recommandons d’enregistrer vos informations de carte de crédit si vous voulez bénéficier d’un paiement plus rapide lors de votre prochaine commande. Retour en haut de page
Pourquoi ma carte de crédit/de débit a-t-elle été rejetée lors du paiement ?
Si votre commande a été rejetée, cela peut souvent venir de votre banque. Nous vous recommandons de contacter votre banque ou la société émettrice de votre carte de crédit pour leur demander si votre carte est affectée par un dispositif de blocage. Si vous recevez à nouveau un message d’erreur, merci de contacter notre service client et nous ferons de notre mieux pour vous aider. Retour en haut de page
Y aura-t-il des coûts supplémentaires à ajouter à ma commande ?
Les commandes passées en Norvège, en Suisse, au Japon, en Corée du Sud, à Hong Kong, aux États-Unis et au Canada sont livrées en DDP (Delivery Duty Paid), ce qui veut dire que toutes les taxes et frais de douanes sont inclus dans le prix final. Votre commande ne sera donc soumise à aucuns frais supplémentaires. Les commandes passées depuis l’Union Européenne sont aussi livrées en DDP et ne seront donc pas soumises à des frais supplémentaires. Les pays en-dehors de l’Union Européenne sont livrés en DDU et des frais supplémentaires pourraient vous être demandés par votre douane locale. Retour en haut de page
Puis-je demander un remboursement de taxes sur un achat en ligne ?
Malheureusement, nous ne proposons actuellement pas de remboursement de taxes en ligne. Merci de contacter notre service client pour de plus amples informations sur la marche à suivre. Retour en haut de page
Je dispose d’une carte cadeau. Comment puis-je l’utiliser ?
Si vous disposez d’une carte cadeau, il vous suffit d’entrer le code de votre carte cadeau lors de la seconde étape du processus de paiement, dans la section “paiement”. Vous verrez un bouton intitulé Utiliser une carte cadeau, qui vous permettra d’entrer votre code. Merci de noter que les cartes cadeau achetées en ligne ne peuvent être utilisées que sur notre site web et pas en boutique. De même, les cartes cadeau achetées en boutique ne peuvent être utilisées qu’en boutique et pas sur notre site web. Retour en haut de page

Pré-commandes

Quand ma pré-commande sera-t-elle expédiée ?
La date d’expédition prévue est indiquée sur la page produit et lors du paiement. Si vous passez une commande d’articles en pré-commande et d’articles en stock, vous recevrez deux colis séparés et une confirmation d’envoi à l’expédition de chaque article. Retour en haut de page
Quand serai-je prélevé(e) ?
Lorsque vous passez une pré-commande avec une carte de crédit ou de débit, votre carte est simplement autorisée, ce qui signifie que les fonds nécessaires au paiement sont placés « en attente ».  Votre carte ne sera débitée qu’à l’expédition de votre pré-commande.  Si vous passez une commande de plusieurs articles, votre carte sera autorisée pour le montant total, puis débitée pour chaque article au moment de l’expédition : la somme des différents prélèvements correspondra au montant précédemment autorisé.  Si vous utilisez un autre moyen de paiement, le montant total sera prélevé au passage de la commande. Retour en haut de page
Que se passera-t-il si je commande des articles en stock et d’autres en pré-commande ?
Si vous passez une commande qui contient des articles en stock et des articles en pré-commande, vous recevrez plusieurs colis différents : nous vous expédierons les articles en stock dans les plus brefs délais, et les articles en pré-commande dès qu’ils seront disponibles.  Si vous payez à l’aide d’une carte de crédit ou de débit, vous serez prélevé en deux versements dont la somme correspondra au montant total. Ils seront prélevés au moment de l’envoi des articles. Retour en haut de page
Que se passera-t-il si je commande plusieurs articles en pré-commande ?
Si vous commandez plusieurs articles en pré-commande avec différentes dates d’expédition prévues, il est possible qu’ils soient tous expédiés en même temps que le dernier article.   Retour en haut de page
Comment puis-je retourner un article en pré-commande ?
Notre politique de retours habituelle s’applique aux produits en pré-commande.  Vous aurez 14 jours à compter de la réception du dernier article de votre commande pour retourner n’importe quel article de votre commande.  Pour un traitement des retours plus simple, nous recommandons d’envoyer tous les articles à retourner dans le même colis. Retour en haut de page